Жалобы и апелляции

Правила подачи жалоб

Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг ОС СМ.

Заявителем может быть любая организация-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которого, по его мнению, нарушено.

Заявитель вправе подать жалобу на действия персонала ОС СМ, которые по мнению заявителя не соответствуют установленным к ним требованиям (в частности, это относится к нарушению беспристрастности (предвзятости), игнорированию обращений заявителя по текущим вопросам, неподобающему поведению и т.п.), а также на сертифицированного заказчика ОС СМ.

При рассмотрении жалобы ОС СМ руководствуется настоящей документами, регламентирующими деятельность ОС СМ в области сертификации систем менеджмента, документами СМК ОС СМ.

При рассмотрении жалобы в отношениях между ОС СМ и заявителем обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.

В рассмотрении жалобы участвуют компетентные сотрудники ОС СМ, имеющие непосредственное отношение к предмету жалобы, а также заинтересованные представители сторон.

Результатом работы рассмотрения жалобы заявителя в ОС СМ может являться решение о:

• полном удовлетворении требований по жалобе,
• частичном удовлетворении требований по жалобе,
• мотивированном отказе по жалобе.

В случае несогласия с данным решением по жалобе заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОС СМ, или обратиться в вышестоящие инстанции.

При поступлении жалобы в ОС СМ проводится:

• регистрация обращения;
• установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия с заявителем;
• анализ содержания жалобы и определение ответственных лиц;
• принятие объективного решения;
• своевременное информирование заявителя о принятом решении;
• учет и хранение документов и рабочих материалов;
• анализ результатов работы по жалобе;
• разработку корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб.

Работа с жалобами направлена на повышение удовлетворённости потребителя.

Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ОС СМ.

Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в ОС СМ систематически проводятся: анализ жалоб поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ; меры по совершенствованию СМК по результатам анализа.

Правила подачи апелляций

В случаях возникновения разногласий между участниками сертификации по различным вопросам, связанным с проведением сертификации, заявитель имеет право обратиться с заявлением по спорным вопросам в адрес Генерального директора ООО «НСЦ «Аспект-СЕРТ».

Апелляция может быть подана лично представителем заявителя, а также по почте, факсу или направлена на электронный адрес в письменном виде в ОС СМ не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОС СМ, с которым заявитель не согласен.

Комиссия по апелляциям должна быть создана в течение 5-ти рабочих дней с момента регистрации апелляции.

Заявителем излагается предмет апелляции, определяются потенциальные стороны-участники конфликта, описывается ситуация и события, предшествовавшие обращению. Заявитель вправе указать пути решения ситуации.

В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ОС СМ, указаны документы и т.д.

Если представленных материалов для принятия окончательного решения недостаточно должен быть проведен дополнительный анализ (проверка) вопроса с привлечением, при необходимости, специалистов ОС СМ и заявителя. Комиссия по апелляциям может потребовать от заявителя представления дополнительных сведений, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.

Комиссия по апелляциям также может затребовать следующие документы:

• переписку по вопросу между заявителем и ОС СМ;
• записи по результатам сертификации;
• документы дела по сертификации системы менеджмента заявителя и т.д.

Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется заявителем в зависимости от существа спорной ситуации.

После поступления апелляции председатель Комиссии по апелляциям должен обеспечить:

• регистрацию обращения, установление контактных лиц устойчивых и каналов связи для взаимодействия;
• анализ содержания и назначение группы ответственных лиц по работе с претензией;
• выбор и привлечение к работе по претензии внешних экспертов (в случае необходимости);
• надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей;
• анализ и утверждение результатов работы по претензии;
• первоначальное информирование стороны, подавшей апелляцию, о принятом решении по претензии.

Комиссия по апелляциям должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее, чем через 15 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:

• информации о ее получении;
• регистрационного номера;
• срока рассмотрения (не более 6 месяцев).

При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.

Председатель Комиссии по апелляциям утверждает состав Комиссии и организует:

• работу комиссии;
• предварительное ознакомление членов Комиссии с поступившей апелляцией;
• установление срока решения спорных вопросов;
• сообщение информации организации-заявителю;
• привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;
• проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой из спорящих сторон;
• рассмотрение апелляции на заседании Комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей.

В случае возникновения разногласий у членов Комиссии по апелляциям или недостатка информации, комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.

При необходимости Комиссия по апелляциям определяет состав рабочей группы для проверки либо перепроверки обстоятельств и направляет ее по местонахождению заявителя.

В состав комиссии не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения ОС СМ.

Результаты анализа апелляции оформляются в виде отчета, который прикладывается к протоколу заседания Комиссии. Комиссия по апелляциям принимает решение по апелляциям простым большинством голосов, оформляет его протоколом произвольной формы (в 2-х экземплярах), и направляет его организации-заявителю; второй экземпляр протокола хранится в архиве ОС СМ.

Председатель Комиссии по апелляциям в течение 10 рабочих дней оформляет протокол заседания Комиссии по рассматриваемому вопросу и секретарь Комиссии направляет его заинтересованным сторонам в срок не более 5 рабочих дней с момента оформления. Протокол утверждается председателем и визируется экспертами – членами Комиссии.

Результатом работы комиссии по апелляциям является решение по апелляции, выдаваемое заявителю не позднее 15 рабочих дней с момента принятия решения.

Если на решение комиссии по апелляциям в течение 30-ти календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от организации-заявителя, оно считается принятым.

При наличии у членов комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в протоколе.

При несогласии заявителя с решением, принятым Комиссией по апелляциям, она может, уведомив комиссию по апелляциям, обратиться с апелляцией в Комиссию по апелляциям вышестоящей инстанции (орган по аккредитации, нотификации).

Решение комиссии по апелляциям вышестоящих инстанций (органов по аккредитации и нотификации) является окончательным.

В случае, если заявитель не отвечает на запросы и не идет на сотрудничество, ОС СМ оставляет за собой право приостановки или аннулирования сертификата соответствия.

Документы и материалы работы Комиссии по апелляциям сохраняются в архиве Отдела организации и обеспечения работ ОС СМ в течение 5-и лет после рассмотрения вопроса с соблюдением требований конфиденциальности информации.